専門知識¶
Odooの**ライブチャット**では、エージェントは1つ以上の分野で*専門知識*を指定できます。これにより、知識の範囲に基づいて会話を割り当てることができます。
訪問者が特定のトピックについてサポートを要求すると、Odooはその専門知識を持つ対応可能なエージェントに会話を自動的に割り当てることができます。専門知識により、ルーティングの効率が向上し、待ち時間が短縮され、顧客が最も適任の担当者と確実に話せるようになります。
新しい専門知識を作成する¶
新しい専門知識を作成するには、:menuselection:`ライブチャットアプリ --> 設定 --> 専門知識`に移動し、:guilabel:`新規`をクリックします。重点分野の:guilabel:`名前`を入力します。
:guilabel:`作業者`の下で、ドロップダウンから1人以上のユーザを選択して、この専門知識を割り当てます。
ライブチャットの専門知識を設定¶
ユーザのライブチャット専門知識を設定するには、データベース内の任意のページの右上隅にあるユーザアバターをクリックします。ドロップダウンメニューから:guilabel:`個人設定`を選択して、プロフィールページを開きます。:guilabel:`個人設定`タブの右側で、:guilabel:`ライブチャット専門知識`ドロップダウンリストから1つ以上のオプションを選択します。
専門知識に基づいて会話を転送する¶
専門知識が1人以上の作業者に割り当てられると、会話の転送に使用できます。これにより、チャットボットは顧客の申請に最適な作業者を特定できます。
チャットボットで転送する¶
:doc:`チャットボット <chatbots>`は、実際の人間との会話を模倣するように設計されており、あらかじめ書かれた手順のスクリプトに基づいて動作します。:ref:`作業者に転送 <chatbot/forward-to-operator>`ステップタイプは、チャットボットから稼働中のライブチャットエージェントに会話を送信するために使用され、エージェントはチャットボットが中断した場所から会話を続けることができます。このステップに専門知識を追加することで、チャットボットはまず一致する専門知識を持つエージェントを探し、エージェントがその状況に最適な人物であることを確認します。
チャットボットの会話に専門知識を追加するには、:menuselection:`ライブチャットアプリ --> 設定 --> チャットボット`に移動します。既存のチャットボットをクリックして開くか、:guilabel:`新規`をクリックして:ref:`新しいものを作成 <chatbot/build-a-chatbot>`します。
:guilabel:`スクリプト`タブで、既存の*作業者に転送*ステップがある場合は、それをクリックします。ない場合は、:guilabel:`明細追加`をクリックし、:guilabel:`ステップタイプ`フィールドで*作業者に転送*を選択します。
オペレーターの専門分野フィールドで、関連チャネルでの会話のユーザーを優先する際にチャットボットが考慮する専門分野を1つ以上選択します。完了したら保存をクリックします。
ちなみに
このフィールドで選択を行う際は、チャットボットの使用例を考慮してください。サポートチャットボットは採用チャットボットとは異なるトピックをカバーします。
会話にユーザを追加¶
ユーザは、チャットウィンドウから直接進行中の会話に他のライブチャットエージェントを追加できます。から稼働中のライブチャット会話を開きます。チャットの右上にあるユーザ追加アイコンをクリックしてユーザを招待メニューを開きます。ユーザの専門分野は卒業帽アイコンの横に表示されます。
会話にユーザを追加するには、ユーザ名の右側のチェックボックスをオンにし、招待をクリックします。
注釈
専門分野はライブチャット会話のユーザを招待ポップアップにのみ表示され、ダイレクトメッセージには表示されません。
ヘルプを探している会話¶
稼働中のライブチャット会話では、ステータスを設定して、エージェントが即座に対応が必要な会話を特定し、他のエージェントにどの会話がその専門知識を必要としているかを任意のタイミングで通知できます。会話がヘルプを探しているステータスでマークされている場合、他のエージェントは参加する機会があります。
ヘルプを探している会話を表示するには、に移動します。このステータスの会話はヘルプを探している見出しの下に表示されます。
エージェントが一致する専門分野を持っている場合、会話はスターアイコンでマークされます。
ちなみに
ヘルプを探している会話は、に移動して表示することもできます。
進行中の会話に参加するには、情報パネルの上部にある サインインアイコンをクリックします。これにより、会話がチャネルの見出しに戻り、ステータスが進行中に戻ります。また、新しいユーザがチャットに参加したことが顧客に通知されます。