Odoo Phoneによるサポート通話¶
サポートチームにとって便利なツールであるOdooPhoneは、支援を必要とする顧客と連絡を取る方法として使用されます。Phoneアプリを使用することで、顧客満足度を向上させ、サポートコストを削減し、サポート担当者が通話中にOdooデータベース内を移動できるようになります。
サポート担当者は、デスクに縛られることなく、OdooPhoneアプリにアクセスできる場所ならどこからでも電話を受けることができます。
重要
この機能には、少なくとも1つの通話キューが設定されている必要があります。
サポートキューにログイン¶
通話キューが設定されている場合は、通話キューにログインしてサポートシフトを開始します。
まず、Odooデータベースの右上隅にある （Show Softphone）をクリックします。次に、 （keyboard）をクリックし、agent connection番号をダイヤルして （phone）をクリックします。
サポート担当者がagent connection codeに電話すると、キューにログインしたことを知らせる短いメッセージが流れます。ここから、担当者は管理者の通話キュー戦略に従ってサポート通話を受け取ります。サポート担当者が通話を受けると、画面の右下隅にPhoneウィジェットが表示され、発信者の電話番号、および番号が顧客プロファイルに紐づいている場合はその名前が表示されます。
注釈
サポートスタッフが通話キューに静的エージェントとして追加された場合、そのキューから通話を受信するためにキューにログインする必要はありません。
サポートチケットから顧客に電話をかける¶
サポート担当者の日常業務の一環として、未解決のサポートチケットを持つ顧客に電話するよう求められることがあります。OdooPhoneを使用すると、サポート担当者はワークフロー全体を通じてOdooデータベース内にとどまることができます。
データベースのホームページからヘルプデスクアプリをクリックし、ヘルプデスクをクリックしてからチケットを開きます。チケットにまだ通話活動がスケジュールされていない場合は、チケットのチャッターで活動をクリックし、活動の活動タイプを通話に設定してから、活動フォームの残りの部分を入力し、最後にスケジュール済をクリックします。
ここから、エージェントには3つの通話方法があります:
チケットのPhoneフィールドにカーソルを合わせ、 Callをクリックします。
チケットのチャッター内で、顧客の電話番号をクリックします。
右上隅の （Show Softphone）アイコンをクリックしてPhoneウィジェットを開きます。活動タブから通話を選択し、最後にウィジェットの下部付近にある （phone）アイコンをクリックします。
通話中の作業¶
顧客との通話が始まると、サポート担当者はOdooデータベース内を移動することができます。また、電話ウィジェットにはショートカットアイコンがあり、サポート担当者は顧客にメールを送信したり、プロフィールを表示したりといった一般的なアクションにアクセスできます。通話中にサポート担当者がアクセスできるドキュメントについて、さらに詳しく確認してください。
サポート担当者は通話中に次の施策を実行できます:
転送：通話を別のチームメンバーに転送します。
マイク：サポート担当者は通話中に自分の音声をミュートできます。
一時停止：発信者を保留にします。
通話フォローアップの処理¶
Phoneウィジェットでは一般的な督促タスクの一部を処理できますが、サポート担当者はウィジェットで利用できないタスクについては引き続きOdoo内を移動できます。
Phoneウィジェットから管理できる一般的な督促タスクの一部を以下に示します：
封筒アイコンを使用して、トラブルシューティング手順を記載したフォローアップメールを顧客に送信します。
ユーザアイコンをクリックして顧客のプロファイルを開き、顧客のメール配信先住所を更新します。
時計アイコンをクリックし、活動タイプフィールドを通話に設定してから、フォームの残りの部分を入力して、顧客との2回目の通話をスケジュールします。
サポート通話を終了¶
通話を終了する際、サポート担当者はPhoneウィジェットの右下隅にある赤い （phone）アイコンをクリックします。クリックすると、通話がチケットのチャッター内に記録されます。
まだ行っていない場合、サポート担当者は通話活動を完了とします。これを行うには、チケットのチャッターに移動し計画済みの活動セクションを見つけ、 完了とするをクリックして、計画済みの通話をPhoneウィジェットの次の活動タブから削除します。
サポートキューからログアウト¶
担当者のシフトが終了したとき、または休憩を取る場合、サポート通話キューからログアウトできます。
まず、Odooデータベースの右上隅にある （Show Softphone）をクリックします。次に、 （keyboard）をクリックし、agent disconnection番号をダイヤルして phoneをクリックします。
サポート担当者が担当者切断コードを呼び出すと、キューからログアウトしたことを知らせる短いメッセージが聞こえます。ここから、担当者は再度ログインするまでサポート通話を受信しなくなります。