专业知识¶
在 Odoo 的 在线客服 功能中，客服人员可以指定自己在一个或多个领域的 专业领域。这样，系统就能根据他们的知识范围将对话分配给他们。
当访客就特定主题寻求帮助时，Odoo 可以自动将对话分配给具备相关专业知识且当前在线的客服人员。专业知识的匹配有助于提高路由效率、缩短等待时间，并确保客户能够与最合适的客服人员沟通。
创建新的客服专长¶
如需创建新的客服专长，前往 ，然后点击 新建。为该专长领域输入 名称。
在 操作员 下，从下拉菜单中选择一个或多个用户，以分配此专业技能。
注解
在**在线客服**应用中，创建或编辑专业领域需要*管理员*级别 :doc:`访问 <../../general/users/access_rights>`权限。拥有*用户*级别权限的用户可以查看专业领域菜单，并查看哪些用户被分配到了各个专业领域，但无法进行修改。
设置在线客服专长¶
如需设置用户的在线客服专长，请点击数据库中任意页面右上角的用户头像。从下拉菜单中选择 我的偏好设置 以打开个人资料页面。在 偏好设置 选项卡的右侧，从 在线客服专长 下拉列表中选择一个或多个选项。
根据专业知识推进对话¶
一旦一项专业知识分配给一个或多个操作员，他们就可以用来转发对话。这样聊天机器人就能识别最适合处理客户请求的操作员。
通过聊天机器人转发¶
:doc:`聊天机器人 <chatbots>`设计用于模拟与真人的对话，并根据预先写好的步骤脚本进行操作。 :ref:`转发给操作员 <chatbot/forward-to-operator>`步骤类型用于将聊天机器人的对话发送给当前的即时聊天代理，后者可以根据聊天机器人离开的位置继续对话。通过在该步骤中添加专业知识，聊天机器人会首先寻找具有匹配专业知识的代理，以确保该代理是最适合该情况的人。
要为聊天机器人对话添加专业知识，请导航至 。点击现有聊天机器人打开它，或点击 新建 以 创建新的。
在 脚本 选项卡上，如果存在 转接至客服 步骤，请点击该步骤。如果没有，请点击 添加行，然后在 步骤类型 字段中选择 转接至客服。
在 客服专业技能 字段中，选择一个或多个专业知识，以便聊天机器人在相关频道上优先考虑与用户对话。完成后点击 保存。
小技巧
在该字段进行选择时，请结合聊天机器人的使用场景：*客服支持类*机器人与*招聘类*机器人所处理的主题不同。
向对话中添加用户¶
用户可直接从聊天窗口，将其他在线客服添加到正在进行的对话中。通过 打开一个活跃的在线对话，在聊天窗口右上角点击 (添加用户)`图标，打开*邀请人员*菜单。用户的专业技能会显示在 :icon:`fa-graduation-cap :guilabel:`(毕业帽)`图标旁。
若要将用户添加到对话，勾选用户名右侧的复选框，然后点击 邀请。
注解
*专业技能*仅在在线聊天的*邀请人员*弹窗中显示，私聊 / 直接消息中不显示。
寻求帮助的对话¶
在活跃的在线客服对话中，可设置 状态，让客服能够识别需要立即处理的对话，并随时告知其他客服哪些对话需要其专业技能。如果对话被标记为*寻求帮助*状态，其他客服即可加入。
如需查看*寻求帮助*的对话，前往 ，带有该状态的对话会显示在寻求帮助标题下。
如果客服拥有匹配的专业技能，该对话会标记 :guilabel:`(星标)`图标。
小技巧
也可通过 查看*寻求帮助*的对话。
如需加入正在进行的对话，点击信息面板顶部的 (登录) 图标。执行此操作后，对话会移回频道标题下，并将状态恢复为*进行中*，同时客户会收到提示：有新客服加入聊天。