服务水平协议（SLA）¶
*服务水平协议*（SLA）规定了客户可从服务提供商处获得的支持水平。SLA 提供了一个时间表，告诉客户何时可以期待结果，并使支持团队保持目标一致。
创建新 SLA 政策¶
要创建新策略，请转到 ，然后点击 :guilabel:`新建 `。
或者，进入 ，点击一个团队。然后，点击团队设置页面顶部的 SLA 政策 智能按钮，再点击 新建。
在空白的 SLA 政策表单中，输入新政策的 标题 和 说明 内容，然后按以下步骤填写表格。
定义服务水平协议政策的标准¶
:guilabel:`条件`部分用于识别此策略应用于哪些工单。
填写以下字段以调整选择条件：
注解
若无特殊说明，每个字段均支持多选操作。
服务台团队： 一项政策只能应用于一个团队。此字段为必填字段。
优先级：工单的优先级可通过选择 (星标)`图标中的一个、两个或三个来确定，这些图标代表看板卡或工单本身上的优先级。**只有**在工单上的优先级更新为符合 |SLA| 标准后，才会应用 |SLA|。如果未在此字段中进行选择，则此策略仅适用于标记为 `低优先级`的工单，即那些 :icon:`fa-star-o (星标) 图标为零的工单。
标签：标签用于说明工单的内容。一张工单可使用多个标签。
客户：可在此字段中选择单个联系人或公司。
服务：此字段仅在团队启用**工时单**应用程序时可用。这允许工单直接链接到销售订单上的特定行，该行必须在工单上的 销售订单项目 字段中标明。
建立 SLA 政策目标¶
*目标*是指为满足 SLA 策略，工单需要达到的阶段以及为达到该阶段所分配的时间。分配给团队的任何处理阶段都可以被选为 :guilabel:`达成阶段`字段的值。
在 :guilabel:`排除阶段`字段中所选阶段内花费的时间，不会计入 SLA 截止日期的计算。
Example
例如，一个名为 8小时内关闭`的 |SLA| 策略，用于追踪工单完成前的工作时间，其 :guilabel:`达成阶段`应设为`已解决。同时，另一个名为`2天内开始`的 SLA 策略，用于追踪工单开始处理前的工作时间，其 达成阶段`则应设为`处理中。
达成SLA期限¶
一旦确定某个工单符合 SLA 策略的条件，系统就会计算出截止日期。该截止日期基于工单的创建日期以及目标工作时间进行计算。
注解
SLA 策略中 工作时间`字段旁标明的值将用于确定截止日期。默认情况下，该值由 :menuselection:`设置应用 –> 员工 –> 工作安排 下的 :guilabel:`公司工作时间`字段决定。
截止日期随后会被添加到工单上，同时还会添加一个显示所应用 SLA 名称的标签。
当工单满足 SLA 策略时，SLA 标签会变为绿色，并且截止日期会从工单视图中消失。
重要
如果一个工单同时符合多个 SLA 策略的条件，工单上会显示最早到期的那个截止日期。在该截止日期过后，才会显示下一个截止日期。
如果超过了 SLA 截止日期，而工单仍未进入:guilabel:达成阶段，则 SLA 标签会变为红色。在 SLA 失败后，即使工单后续进入了:guilabel:达成阶段，该红色标签仍会保留在工单上。
分析 SLA 绩效¶
SLA状态分析 报告用于追踪 SLA 的达成速度以及团队成员个人的绩效表现。要访问该报告及其对应的数据透视表，请前往 。
数据透视视图¶
默认情况下，报告以 :guilabel:`数据透视表`视图显示。报告中会列出所有相关的 SLA 策略，这些策略下的工单状态包括：失败、进行中或已满足。默认情况下，这些策略按团队和工单数量进行分组。
透视图汇总数据，可通过添加度量和筛选器进行操作。¶
要更改显示或添加其他测量值，请点击 度量 按钮，显示报告标准的下拉菜单，并从可用选项中进行选择。
每当选中一个测量值时，下拉菜单中就会出现一个 (check) 图标，表示该测量值已包含在内，数据透视表中也会出现相应的新列，显示相关的计算结果。
要在行或列中添加组，请点击策略名称旁边的 (plus)`图标，然后选择其中一个组。要删除组，请点击策略名称旁边的 :icon:`fa-minus-square-o:guilabel:`(minus)`图标。
图形视图¶
通过选择屏幕顶部的 （图表视图） 图标切换到图表视图。要在不同图表之间切换，请在图表视图中选择图表顶部的*相关图标*。
同期群视图¶
*同期群*视图用于跟踪一段时间内数据的变化。要以同期群视图显示:guilabel:SLA 状态分析`报告，请点击其他视图选项旁边的:icon:`oi-view-cohort :guilabel:`（同期群）`图标。
同期群视图检查数据随时间的生命周期。¶